（特约评论员 王颜）目前，在线声誉管理已经被大部分酒店列为日常工作，并被认为是一项必不可少的长期任务。酒店通常的做法是：指派专人（专岗）值守，定时分站浏览，统一机械回复……整个过程繁琐、耗时、枯燥而效果却远远低于预期。如果有一种更智能简便的管理方式能达到事半功倍的效果，我们又何乐而不为呢？

  在线声誉意味着什么

  首先，我们应该了解在线声誉对酒店意味着什么。

  对于酒店而言，在线声誉意味着其在互联网中的信誉评级。不夸张的说，在线声誉的好坏直接影响着酒店的收入。

  当越来越多的酒店预订网站、比价网站和点评网站出现时，对消费者而言，选择变得更难了；同样对于酒店来说，管理成百上千条来自国内外数十个网站和社交平台的评论也绝非易事。也许酒店会说，评论只是一个参考，顾客只有真正来到酒店才能感受到我们的服务。可是不要忘记，超过80%的顾客在选择一家酒店之前会翻阅历史评论，而按照木桶效应的法则，往往极个别的差评就会导致顾客否定一家酒店，从而将预订跳转至其他同类型酒店。

  主动监控在线声誉

  在线声誉每时每刻都在更新。你的顾客可能会在凌晨、周末或者节假日发布酒店点评，他们会希望自己的评论及时地得到酒店的关注，所以随时关注你的酒店在线声誉并及时作出适当回应是非常重要的。而“随时”则意味着酒店要花费更多的人力成本和时间成本去24小时“盯住”那些可能会产生评论的网站，因为你永远不知道什么时候会出现更新。

  以北京市的酒店为例，在线点评年平均增幅达到140.7%，以这一速度发展下去，酒店将需要花费更多的人力成本和时间成本去管理在线声誉。

  既然已经是互联网时代了，那么请抛弃传统老套的被动监控方式吧，使用更智能的工具让在线声誉的监控会变得更轻松和高效。每当您的酒店有一条新的评论产生，智能终端会主动接收推送，无论它来自任何一个OTA网站、点评网站或者社交平台。管理人员还可以设置提醒范围，比如在设定的时间范围内仅提醒负面评论。对于酒店来说，更灵活的声誉管理方式可以解放部分员工，不需要一直呆坐在电脑前点击和刷新着一个个网页。

  积极参与顾客互动

  这里的互动其实包含两个内容：一是与实际发布评论的顾客进行沟通，比如回复评论、处理顾客提到的问题，如果能与顾客取得直接联系，更应该在第一时间将处理结果通知顾客；第二个内容就是将这些互动让更多的顾客看到，达到更广的传播范围。

  一家酒店不可能没有任何问题和投诉，积极的面对问题并第一时间回复并将处理结果公布于众才是正确处理投诉的方式。

  事实上，顾客已经受够了酒店千篇一律式的回复。据Pingtell评台的统计数据显示，酒店回复顾客差评时用得最多的一句话是：感谢您选择XXX酒店并提出宝贵的意见，我们已将您的意见反馈至酒店相关部门，真诚期待您的再次光临。部分酒店甚至根本不会对顾客提到的问题和投诉正面回应，只是采取统一口径回复。或许顾客不一定会再次光临，但至少要让其他顾客看到酒店对问题的解决态度，而绝非是一句标准答案式的敷衍。

  除此之外，将一些好评甚至差评转发或分享到酒店的社交平台，也是有效互动的一种方式。通过社交平台的影响力和传播力，让更多用户从其他顾客口中了解真实的口碑，这才是行之有效的营销手段。

  让每一名员工参与在线声誉的管理

  大部分酒店都有专人甚至独立团队进行在线评论的监控和回复，但这远远不够。要知道一家酒店的运营离不开每一个部门的配合，从客人预订酒店到退房离店，至少需要经历5个以上的部门。仅有个别员工了解顾客反馈，大部分基层员工对此完全不清楚，这种现象不仅加大了管理的难度，也会从另一个角度增加问题出现的几率。

  酒店完全可以借助智能化的移动管理评台，让酒店的每一名基层员工都及时获取关于自己所在部门的顾客点评，从而在第一时间发现问题并解决问题。不需要电脑环境，基层员工也可以随时随地收取信息，最方便的在线声誉管理评台已经可以在移动终端运行。

  在线声誉帮助酒店提供个性化服务

  对在线声誉的研究和分析，将会极大的帮助酒店为顾客提供更为个性化的服务。收益管理部门可以针对顾客在评论中提出的价格问题再根据实际情况及时作出调整，餐饮部门则可以减少顾客在用餐过程中出现的抱怨。

  而用于提升酒店排名最明显的一个方法就是提高酒店在线声誉指数并且在同类型酒店中做的更好。通过关注同类型竞争酒店的在线声誉指数，酒店可以在适当的时候做出准确的判断，比如避免出现竞争对手近期出现的问题，或者通过观察竞争对手的不足及时改善自己等。

  酒店的在线声誉管理时代已经到来，这一点从携程、去哪儿、到到网等主流OTA和点评网站每年的统计数据便可看出，重视顾客的点评并加以利用，将会对酒店带来可观的价值。

  智能化的管理在线声誉，势在必行。